Quando se fala em comparar serviços de diferentes organizações fica confuso poder medir a intangibilidade dos serviços agregados na empresa. Poder avaliar a variabilidade e a periodicidade do que a empresa oferece para o consumidor torna se um desafio constante.
Para isso a grande maioria dos indivíduos utilizam as evidências físicas disponíveis na empresa para poder também medir os serviços. Com essa experiência é formado na mente dos consumidores um padrão de qualidade, produtividade e desempenho da empresa.
Conforme Sarquis, (2009): “As evidências físicas são o conjunto de elementos tangíveis (visuais), relacionados ao ambiente, pessoas e matérias de comunicação da organização, que influenciam os consumidores / usuários na formação de suas expectativas / percepções sobre o desempenho, qualidade e valor dos serviços, inclusive sobre a imagem da marca”.
A importância de preocupar-se com todos os detalhes que abrangem a experiência do cliente dentro da empresa é fundamental para sua formação de opinião.
Para o ambiente físico deve abranger desde a facilidade de chegar à empresa até como tornar o ambiente mais agradável como um todo. Organização, limpeza, conservação, comunicação direta e focada, pessoas receptivas, entre outros são essenciais para a empresa ser bem posicionada no mercado.
Outros fatores que formam a percepção do consumidor é o comportamento dos indivíduos representando a empresa, interação com os serviços ofertados e os produtos que além de qualidade devem ser bem apresentáveis, tudo isso forma o julgamento final do consumidor.
Pense hoje como esta sua empresa, fachada, iluminação, sonorização, layout, cores, equipes, sala de espera entre outros itens importantes de serem analisados. Por exemplo, a sala de espera deve ser bastante receptiva e confortável. As amenidades como água, café, balas, biscoitos, televisão, revistas, etc são itens que deixam o cliente/fornecedor à vontade e ajudam na formação correta da mensagem e posicionamento da empresa.
Outro item fundamental é o tempo de duração que ocorre toda essa experiência do cliente. O colaborador e também direção devem saber respeitar os horários marcados para atendimento aos clientes e fornecedores, pois isso é essencial para que a análise seja no final uma experiência positiva.
Faça uma análise de sua empresa, torne-se um cliente por um dia em sua organização e veja com “olhos de cliente” qual a mensagem que sua empresa esta passando, você ficará surpreso (a) com os resultados.
Por Silvia Regina | SR Comunicação & Marketing.
